Accor cambia el clásico check-in en recepción y ahora recibe al cliente donde este prefiera: en el bar, sentado tranquilamente en un sofá del lobby…

En la era digital el grupo apuesta por la transformación de la experiencia diseñando una nueva forma de acoger a sus clientes de una manera más cercana, personalizada y móvil, en cualquier punto del hotel y sin las barreras físicas de la acogida convencional en recepción. Para ello, ha creado una app con la que puede conocer la ubicación del huésped a su llegada y desde donde se realizan todos los trámites del check-in. El primer hotel en España del Grupo en implantarlo es ibis Madrid Centro.

 

Accor cambia check-in
El cliente ya no tiene que dirigirse necesariamente a un mostrador para ser atendido.

 

El concepto tradicional de acogida -check-in- en recepción, una de las características más simbólicas de un hotel, se reinventa. A partir de ahora, a la llegada de un cliente, un miembro del equipo del hotel sale a buscarle, le recibe de manera proactiva y completa los trámites de su registro en el bar si le apetece tomar algo después de un largo viaje, desde las cómodas butacas del vestíbulo o sentado tranquilamente en el sofá.

“Además de recibir una acogida más cercana y personalizada en lugar de un recibimiento frío desde la recepción tradicional de un hotel, este cambio de paradigma también permite a los clientes disfrutar del hotel y apropiarse de sus zonas comunes desde el primer minuto”, apunta Bibiana Bárcena, Directora del hotel ibis Madrid Centro, el primer hotel en implantar Fols Mobile.

Y al mismo tiempo, de cara al personal del hotel, “aunque exige a los equipos el desarrollo de habilidades más softs, les permite centrarse en lo realmente importante y lo que les apasiona, que es la interacción con los clientes, por lo que están encantados”, añade Bibiana.

Para poder realizar todo ello, Accor ha lanzado y desplegado una nueva aplicación, llamada Fols Mobile, que permite al equipo del hotel recibir a los clientes y registrarles desde cualquier punto del hotel. Con esta solución móvil -patentada- se realizan todos los trámites del check-in (incluido el escaneo del Dni imprescindible para la ficha policial en el caso de España). Y permite asimismo que los empleados incrementen el tiempo de calidad con los clientes. Porque a pesar del aumento en las soluciones tecnológicas, la interacción humana sigue siendo el elemento clave para una buena bienvenida, como lo confirma un 61% de encuestados, que prefieren tratar con una persona en lugar de usar dispositivos tecnológicos en el momento de registrarse o de salir del hotel según un estudio realizado por Ipsos para Accor.

Esta nueva acogida conlleva una evolución en la concepción física de los espacios de recepción. Así progresivamente, los hoteles irán suprimiendo los espacios de recepción tal y como se han concebido desde los inicios de la hotelería, convirtiendo las largas recepciones y la sensación habitual de la recepción como un “punto de control” hacia una sensación de estar en casa, de bienvenida cálida en cualquier emplazamiento del hotel, sin que el cliente tenga que dirigirse necesariamente a un mostrador para ser atendido.

De fácil acceso y uso, Fols Mobile permite, además de realizar el check-in y el check-out, consultar información sobre las estancias, gestionar servicios y pagos y llevar un control de los desayunos vendidos, entre otras funcionalidades.